輿情綜述

8月3日至4日，抖音用戶“寶地二樓丫丫拖鞋泳衣”發布多個視頻稱，其一行人在西安旅游拍照遭遇“黑店”，梔子花開漢服館不履行“微信選片”承諾，致其在店內被拖延六七個小時，該游客找老板理論時卻遭到毆打，聲稱“被打成腦震蕩、雙肺挫傷，孩子無人管餓得直哭，警方等有關部門不作為”。部分網民留言批評涉事商家“給西安形象抹黑”，支持該女子維權。8月6日，浪潮新聞單方面采訪當事女子，該女子稱其因不滿拍攝和選片向店里的其他游客吐槽，被商家認為是“鬧事”影響門店生意，遭揮拳打暈。有媒體根據此報道設置“游客在西安因消費糾紛遭商家毆打”等話題，同時該女子控訴“我們來西安是旅游的，不是來挨打的”短視頻在大象新聞、溫州都市報等媒體的傳播助推下，引起群情激憤，涉事商家遭到網民譴責。

（“西安漢服館消費糾紛”相關媒體報道截圖）

8月7日，西安市公安局雁塔分局官微“@雁塔公安”通報稱已立案開展調查。8月9日，“@雁塔公安”發布詳細調查通報，還原事實真相。通報稱，涉事女子王某顏因對店家選片答復不滿，滯留店內約5小時，堵住店門，阻攔其他顧客進店。店主劉某多次勸離無果后推搡王某顏左肩，導致王某顏從座椅上摔倒。經現場視頻及醫院證實：王某顏倒地后意識清晰，能正常使用通訊工具，“腦震蕩”系本人描述，“雙肺挫傷”系舊疾。王某顏在警方調查期間，為制造輿論壓力、博取網友同情，刻意隱瞞民警兩次組織雙方調解、同行人員情況、就醫期間多次外出等事實，聯系并利用媒體，持續在網絡上發布“被毆打致昏迷”“民警未做筆錄、勾連商家”“孩子挨餓無人照顧”等不實信息，造成嚴重影響。王某顏涉嫌尋釁滋事被處六日拘留處罰，店主劉某涉嫌故意傷害他人被處五日拘留處罰。該通報發出后輿論反轉，多數網民點贊當地警方依法處置，批評個別媒體失實傳播，部分輿論還圍繞消費維權失度、網絡言論責任等深層問題展開探討。截至8月28日12時，全網相關信息3.2萬余條，“#西安漢服館沖突雙方被拘留#”等微博話題閱讀量約5000萬。

（“西安漢服館消費糾紛”相關官方通報）

輿情點評

該事件本是一起普通的消費糾紛，因涉事方在網上添油加醋地編造“外地游客被黑店欺負”“警察不作為”相關劇情，挑起輿論關注熱情，加上個別媒體的偏頗報道推波助瀾，最終演化成一起波及執法公正乃至城市形象的輿情事件。值得肯定的是，當地警方處理得當，有力挽回形象。首先，響應及時。在媒體報道刺激輿情發酵次日，雁塔公安通報“已立案調查”，既表明警方重視的態度，也告知公眾該起糾紛正處于調查之中，并非網傳的“不作為”。其次，辦案扎實調查充分。警方在首次回應兩日后作出詳細調查通報，厘清事件來龍去脈，不僅調取現場監控、執法記錄影像，還詢問涉事雙方、目擊者及醫務人員，核查消費記錄等，用事實和證據回擊網傳不實信息，澄清當事人“被毆打致昏迷”“民警未做筆錄、勾連商家”等誤導輿論的說法，戳穿其利用輿論施壓的意圖，有效消除輿論疑慮。最后，警方根據涉事雙方言行依法認定責任，體現法律公正性，同時傳遞出“誰有錯誰擔責”的明確信號，起到一定警示作用。

社交媒體時代，網民通過發布短視頻投訴舉報、表達訴求，已成為常見現象。但有些當事人利用輿論同情和正義感等樸素心理，選擇性地透露對己有利的事實，甚至不惜夸大其詞、歪曲事實，常常給政法機關帶來風險。面對紛繁復雜的網絡輿論場，政法機關需要保持定力，不被輿論裹挾，及時介入厘清各方責任，依法處置“胡鬧式維權”行為，維護執法形象與權威。

輿情分析師 牛佳宇